Быстро войти через сайт:

Зарегистрироваться

Забыли пароль?

Преимущества зарегистрированных пользователей

?
T

ВОЙТИ НА САЙТ

Преимущества зарегистрированных пользователей:

LЗакрыть товар
VПредыдущий
СледующийW

Рейтинг: 0

0 голосов

Концепция обслуживания СТО "Ковш"

9.11.2018 / 6.01.2019   •   1769 / 161


Предисловие

Четверть века работы СТО “Ковш” мы накапливаем знания как технические, так и социальные. В этом нам помогали наши клиенты, которые по разному оценивали нашу работу и помогли сформировать концепцию обслуживания на СТО. Мы стремимся расти и быть профессионалами в своих глазах и в глазах клиента. Смеем надеяться, что наш опыт будет полезен мастерам и менеджерам СТО.

За плечами у нас 25 лет опыта ремонта двигателей. Но мы продолжаем учиться и совершенствоваться, так как автопроизводители не стоят на месте, а постоянно дорабатывают и изобретают новые узлы и детали. Мы постоянно изучаем новые системы и оборудование. Когда технологии меняются с такой скоростью, а конкуренция в глобализированном мире становится все сильнее - очень важным критерием успеха становится профессиональный подход и готовность осваивать новые знания. Приятная новость состоит в том, что основную часть этих знаний можно получить из обмена опытом между сотрудниками.

Простой пример:

  • Один мастер при приемке авто отметил, со слов клиента, что сетка топливозаборника была заменена им самостоятельно. Была произведена чистка и настройка ТА. Машина завелась, а в нагрузке не едет. Был приглашен второй мастер, который сразу вспомнил - сколько он видел результатов “профессиональной халтуры” автолюбителей - и предложил посмотреть ту самую сетку., Оказалось, что при установке клиентом, сетка была деформирована настолько, что почти не пропускала топливо.

В одном коллективе нет необходимости наступать на одни и те же грабли, если происходит постоянный обмен опытом. Позвольте и нам поделиться своим опытом. Рассмотрим отдельные этапы процесса обслуживания автомобиля, которых у нас набралось с десяток. Начнем с начала.

1. Подготовка к визиту на СТО

Наш клиент тот - который любит и бережет свой автомобиль. Только такие автовладельцы готовы платить за качественный и профессиональный ремонт. Чем же они могут отличаться от других клиентов?

  • Перед выбором СТО просматривают в сети отзывы и комментарии, если таковые имеются.
  • Получают информацию о “качестве” СТО от знакомых - тех кто имел опыт обслуживания на этой станции.
  • Перед принятием решения о записи на ремонт или визите, уточняют у сотрудников станции: смогут ли они решить их проблему - ведь зачастую для определенных работ подключают подрядчиков.
  • И, наконец, сразу стремятся лично пообщаться с мастерами и диагностами, оценить обстановку и потенциал станции. Если такой клиент, например, увидит ГБЦ на полу в пыли - он будет уверен: с его собственной поступят точно также.

Со своей стороны мастер-приемщик должен “изучить” клиента, перед тем как записывать его на определенный вид работ. Часто, при первом же контакте, первый вопрос: “сколько будет стоить?”. Вы тысячу раз его слышали и, наверняка, продолжаете считать его наивным. Если у вас мало информации о проблеме клиента – вы должны сообщить стоимость регламентированных работ по проблемному узлу: “гильзовка посадочных - столько-то, проверка на стенде – столько-то”. Тем самым вы практически ответите на вопрос клиента. Если клиент осознал, что ремонт будет не за 2000 грн, а за все 12000 и продолжает проявлять интерес к обслуживанию - можно смело записывать в очередь. С постоянными клиентами таких вопросов не возникает.

Брать только профильные заказы.

    • Клиент приехал на капиталку, заодно попросил подрихтовать крыло, и сигнализацию установить.

    Если рядом на территории есть сторонние мастера: электрики, кузовщики – существует соблазн взяться с их помощью за такие комплексные работы. В итоге, когда выполнена своя часть работы по двигателю, – начинаются “качели со сроками”: “когда крыло подрихтуете, или когда вы эти фары сделаете – клиент уже сто раз звонил!”. А клиент оставлял машину вам, и сроки оговоренные уже прошли. В итоге клиент оставляет весь свой негатив тоже вам. Учтя такой опыт – мы советуем: по окончании своих работ отдавать клиенту исправный и собранный автомобиль. А далее можно показать дорогу к кузовщикам, хоть до них не более 15 метров. Тем самым достигается выполнение согласованных с клиентом работ в срок. Для сохранения собственной репутации, никогда не берите на себя чужую ответственность.

    Не заниматься “предпродажной халтурой”. Старайтесь избегать таких заказов. Нарушать технологии и “клеить на жвачку” серьезные мастера не должны. Небрежная (читай дешевая) предпродажная подготовка способна значительно навредить репутации вашей СТО. Лучшие клиенты, с точки зрения заработка и собственного развития, – это те, кто хотят на своем автомобиле ездить долго и без поломок.

    К вам приехали с другой СТО? Рекомендуйте клиентам - постараться закрыть вопрос с предыдущей станцией, где не смогли решить проблему. Почему? А потому, что такие автомобили становятся большой проблемой, а ремонт клиенту обходится весьма недешево. Продиагностировать полуразобранный двигатель нельзя. Собирать без проверки всех узлов и деталей – тоже нельзя. Приходится перепроверять и, зачастую, переделывать всю предыдущую работу.

      • Заводим такого: компрессия есть, прогрели - двигатель стучит. Замеряем давление масла: на горячую нет, на холодную есть. Снимаем поддон - “стуканутый” шатун. Выгребает вкладыши, стружка в масле, а маслоприемник забит герметиком.

      В итоге вырисовывается хорошая сумма за ремонт. И тут клиент уже начинает пытаться договариваться с предыдущим сервисом. Иногда даже предыдущее СТО принимает назад авто – но уже разобранный вами. Для вашего СТО это убытки, а для клиента еще и стресс, который он будет ассоциировать с вами. Поэтому клиенту, при первом обращении на станцию, необходимо убедиться, что выбранная СТО может выполнить все работы.

      2. Приём автомобиля на обслуживание

      Проинформируйте клиента о спектре ваших работ. Сообщите клиенту: какие работы вы выполняете и, самое главное, какие - не выполняете. Чтобы клиент не ожидал от вас замены лампочек или прикуривателя в довесок к ремонту мотора. Работу необходимо производить на тех узлах, работу которых вы сможете полностью проконтролировать.

      Всегда оценивайте свои возможности и не нагребайте работы. Часто приходится ожидать клиентов: деньги собирают, запчасти ищут. Есть соблазн – взять еще несколько машин в работу. Главное помнить - клиент столько же, сколько и вы, ждать не планирует.

        • Был у нас клиент – настаивал, что предоставит свой распредвал. Когда принес через 58 дней – первый вопрос: когда забирать машину?

        Естественно, что сидеть сложа руки тоже не нужно. Приемщик должен нащупать эту “золотую середину”: поддерживать контакт с клиентами, когда мы их ожидаем, понимать настроения – кому насколько “горит”. Основная цель – чтобы мастер, выполняющий работы, был занят равномерно и не работал по ночам и выходным. В случае скопления на СТО большого количества одновременно обслуживаемой техники - масса времени уходит на разъезды и перекатывания из одного бокса в другой.

        При приемке обязательно уведомляйте клиента о сроках и объемах работ - необходимо исключить любые неоправданные ожидания. Актуально с теми, кто приехал на серьезный ремонт, а выяснил что “болтик недожат”. И сразу у клиента меняются планы, срочно надо ехать. Проблемы уехать, конечно, нет. Но ведь он вернется - незакрученный болтик не может быть причиной поломки. Он может быть следствием неквалифицированного вмешательства, а мы обязаны отпустить клиента на исправной машине и дать гарантию. Лучше сразу предупреждать, что если надо быстро, срочно - это не к нам. А в случае сложных неисправностей - сразу советуйте не ожидать возле машины, так как вы не можете гарантированно указать сроки ремонта. В таких случаях лучше сразу клиента отправить домой. Ничто так сильно не влияет на скорость ремонта, как сроки поставки запчастей - поэтому очень важен точный диагноз на начальном этапе.

        Попросите клиента указать все потайные кнопочки и тайные заклинания для запуска машины. Не забываем убедиться вместе с хозяином, что в машине не осталось ценностей.

          • Был опыт доказывания, что мы не брали какую-то супер дорогую удочку, которая, по словам клиента, находилась в авто.

          3. Диагностика

          Перед началом диагностики внимательно выслушайте “жалобы” клиента. На этом этапе приемщик должен провести минимальную диагностику. Лично убедиться - в чем проблема клиента. Помните, что у “не заводится” масса значений – это когда ключ в замок не вставляется или стартер не крутит. Стартер крутит и не заводится – это тоже “не заводится”. Поэтому мы вынуждены задавать клиентам стандартные вопросы:

          – Топливо в баке есть?

          – Есть

          – Стартер крутит?

          – Крутит

          – Иммобилайзер потух?

          – Потух

          – Лампочки погасли?

          – Погасли

            И если вы на все вопросы получили ответ - можно приступать к диагностике и постараться выяснить у клиента характер неисправности.

            Выслушайте клиента, но полагайтесь на свои знания. Нельзя требовать от клиента четкой классификации звуков: троит, рычит, стучит и т. д. Для одного – это троит, для другого – дергается.

            Или такой диалог:

            – У меня проблема в ЕГР.

            – Почему вы так решили?

            – Я был на другой станции, там все проверили, кроме ЕГР.

            – Почему ЕГР не проверяли?

            – Они этим не занимаются, порекомендовали вас

              Что мы можем для себя понять? Мы теперь знаем куда в этой машине лазили, а куда нет. Если “туда лазили”, а проблема осталась – в первую очередь надо смотреть – как “там” собрано. Речь не о том, что поголовно все неправильно собирают. Но если не перепроверить, а там будет что-то неправильно собрано - ответственность уже будет на вас.

              Всегда проводите диагностику перед началом любых работ. Даже если делали ее на этом автомобиле вчера вечером. Времени достаточно, чтобы влететь в яму или заменить деталь на автомобиле – и мы, не зная этого, пойдем по неправильному пути. Диагностика показывает с какими ошибками машина приехала. По окончании ремонта, если “вылезает” какая-то ошибка – мы ее устраняем самостоятельно, а не рассказываем клиенту, что “так было сразу”.

              4. Согласование выполняемых работ

              Перед началом любых работ сообщите клиенту стоимость диагностики. Обязательно производите вводную диагностику. Давление, компрессию и остальные показатели важно измерить. Все эти операции помогают опытному приемщику понять технологию будущего ремонта, а также служат важной цели – предоставить клиенту информацию о стоимости необходимых ремонтных работ. Далее, на основании полученной от приемщика информации, клиент решает: заказывать ли весь необходимый объем работ или только некоторые, а то и вовсе решит, что отремонтирует дешевле или сам. Никогда не следует разбирать автомобиль до согласования с клиентом всех действий. Помните – клиент должен уехать довольным. Понятно, что когда клиент приехал делать капиталку, а весь шум из-за недокрученного болтика – это одно; а бывает, что приехали “болтик дожать” – вылезает капиталка. И в таких случаях, когда ремонт вылезает на несколько тысяч американских денег, нельзя требовать от клиента быстрого принятия решения. Такое решение он должен принять сам, возможно “переспать” с этой мыслью, а главное – исключить для себя варианты более дешевого решения вопроса. В таком случае про СТО никогда не скажут, что они “развели”.

              Работы по ремонту или реставрации предлагайте только если они выгодны по цене и эффективны по результату. Помимо выгоды для клиента, ремонтные работы выгодны и мастеру. Процесс выполнения ремонтных работ дает уникальный опыт и позволяет “ознакомиться” с принципами работы и характером повреждений детали.

              Зафиксируйте письменно и согласуйте с клиентом все услуги по ремонту и обслуживанию. Есть клиенты, которые воздушные фильтры и фильтры салона меняют сами. Когда мастер “прицепом” ему всё заменит, то за эту несогласованную работу СТО деньги не получит. Хорошо, если клиент согласится за фильтр заплатить, а то и обратно вынимать и ставить старый придется.

              Согласовывайте с клиентом каждый новый последующий шаг. Например: В процессе обслуживания вы обнаружили деталь, которую необходимо заменить. Ресурс у детали еще есть и вы решили порадовать клиента – вместо замены произвели ремонт. И получаете такой диалог:

              – Почему мне не поменяли насос?

              – Он дорогой, мы его отреставрировали.

              – Спасибо, но это моя машина, и я хочу, чтобы в неё стояли все новые и оригинальные запчасти!

                Такое случается, если клиенту не донесли информации и не получили обратной связи. Информирование клиента на каждом этапе крайне важно. Клиент должен знать обо всех этапах работ. Всегда необходимо сообщать клиенту о смещении сроков работ с указанием причины задержки. Помните – у всех есть планы и дела.

                5. Начало выполнения ремонтных работ

                Не зря мы выделили целую главу, которая посвящена НАЧАЛУ работ. Половина эффективности ремонта сосредоточена именно на этом этапе.

                Наш опыт показал, что строгий документооборот между диагностами и мастерами может занимать большую часть рабочего времени. Несмотря на тенденцию к письменной фиксации (или посредством чата или электронной почты) всех распоряжений и договоренностей – гораздо продуктивнее получается живое общение, где каждый будет выслушан и поправлен, если есть что поправить. Такой подход заставляет нас сотрудничать с опытными и “думающими” мастерами. Если работник перестает думать и брать на себя ответственность – для него надо нанимать менеджера, что только увеличит стоимость работы.

                Главные мастера должны внимательно пропускать через себя информацию от диагностов и мастера-приемщика. Всегда анализируйте полученную информацию. По-человечески можно оговориться:

                – Генератор на стенд!

                – Почему?

                – Не заводится, не крутит!

                – Может быть стартер на стенд?

                БИНГО!!!

                – Да, конечно стартер!

                  Но ведь были ситуации, когда “мне сказали проверить генератор, я проверил”. В итоге генератор проверили, а работу выполнять так и не начали.

                  Помимо понимания конкретной задачи, мастер должен услышать правильную формулировку проблемы. Мастер, исходя из своего опыта, всегда может поправить: не датчик, а клапан, не генератор, а стартер, и т. д. Уже у вас маленький консилиум, который может перестраховать от банальной ошибки и лишней работы. Но никогда не забывайте, что машина клиента, и необходимо учитывать его пожелания, если они не расходятся с технологией и принципами устройства и обслуживания автомобиля.

                  На начальной диагностике необходимо замерить абсолютно все показатели и получить максимально точный диагноз. Главное в дизеле – это температура и давление объединенные во времени – практически любая неисправность влияет на эти показатели, которые можно измерить только на работающем двигателе. Пример:

                  • Привезли автомобиль на замену форсунок – быстро сняли, проверили, отчитались клиенту, что надо 5000 грн. Клиент согласен – поставили новые. Собрали, заводим – не так работает. Опять звоним клиенту – турбина “просит” еще 8000 грн… И так можно продолжать долго.

                  Важно снять все показатели до разборки двигателя и отключения топливной аппаратуры. Особое внимание уделить дорогостоящим узлам и системам ( компрессия, распредвал, коленвал, давление масла). В, конце концов, может оказаться что-то категорично неисправное и нивелирует смысл ремонта на корню. В первую очередь необходимо отремонтировать “в уме”, а потом уже запускать руки и ноги.

                  • На Audi начали ставить ролики ГРМ, а потом сняли крышку клапанов. Убедились что все четыре распредвала “убитые в хлам” и смысл в произведённой работе пропал.

                  Снимать детали только когда есть в наличии запчасти. Автомобиль должен быть на ходу, чтобы его не толкали по территории из бокса на стоянку и обратно.

                  К нам не приезжают на ремонт форсунок или насоса – к нам приезжают для решения проблемы. Недопустимо отвечать – “а это не мы там лазили, это до нас – мы вот только форсунки сняли”. Подход должен быть на решение проблемы клиента, чтобы он уехал на исправном автомобиле.

                  Иногда клиенты жалуются, что мы производим работы, которые не касаются проблемы:

                  • Выступания поршней замеряют – никто этим не занимается, выхлопную систему проверяли – она в порядке оказалась.

                  Все эти, на первый взгляд, “лишние” действия являются необходимыми этапами диагностики, которая позволит нам дать гарантию на результат своей работы и работы двигателя в целом. Согласитесь – ведь клиенту важнее, чтобы весь двигатель работал исправно и долго, а не только отдельно взятые форсунки. Автомобиль покидает СТО полностью исправным и с гарантией – это и есть главный результат производимых замеров и проверок. Поэтому же мы заставляем ставить качественные фильтры и отстойники.

                  Если у клиента после вашей работы автомобиль долго ездил и не ломался – он ваш. И всех знакомых он тоже к вам приведет. На наш с вами век хватит автомобилей, владельцы которых хотят ездить и не ломаться.

                  6. Выполнение ремонтных работ или “порядок сборки двигателя”.

                  В первую очередь организуйте работы, срок выполнения которых не зависит от вас. При сборке мы натыкаемся на технологии, которые не зависят от наших навыков – например срок полимеризации герметика для безопасной заливки масла. Летом это 5-8 часов, а зимой – все 20. И вот мы поставили форсунки, насос – вспомнили о поддоне. Поставили поддон в последнюю очередь, а что дальше? Ждать от 8 до 20-ти часов или заводить мотор, рискуя получить течь?

                    • Топливщик ремонтирует форсунки, сделал 2 и отдает мотористу чтобы он их уже устанавливал. Топливщик закончит еще 2, а моторист первую пару уже поставил, или вернул на доработку – тем самым достигается существенная экономия времени.

                    В процессе сборки автомобиля совершайте пробные запуски: только поставили насос и форсунки, без капота, без бампера и антифриза – запускаем( не более чем на 1 минуту) двигатель и измеряем показатели. Если двигатель заводится, компрессия есть, не троит – можно заливать антифриз и прогревать. При прогреве можно проверить работу турбины, клапанов ЕГР и т. д. В этих узлах часто “вылезают” неисправности и нам не приходится разбирать автомобиль заново; все силы и время мы тратим на решение проблемы. Поступательная сборка и проверка экономит время на устранении ранее скрытых неисправностей.

                    Работы выполняйте, придерживаясь технологии. Для этого необходимо правильно определять причины и следствия. Например:

                    • Клиент – ранее постоянно подкидывал шатунные вкладыши, примерно раз в 10 т км стучит мотор. На сервисе разбирали маслоприемник, чистили. Меняли вкладыши. Ремонт не сильно дорогой, но регулярный. И каждый раз устраняется следствие проблемы. А Для устранения причины двигатель необходимо разбирать, мыть и чистить масляные каналы, т. к. весь мусор из них периодически осыпается и забивает маслоприемник.
                    • Причина: закоксованные масляные каналы

                      Следствие: регулярно, стучит коленвал

                    И если бы мы постоянно работали над устранением последствий, то не смогли бы ничего заработать – так как все силы уходили бы на устранение неисправностей по гарантии. Наша концепция – клиент платит один раз и уезжает на исправном автомобиле.

                    Если клиент приехал на Мерседесе, то и обслуживать его мы должны по соответствующей технологии мерседеса с запчастями от мерседеса. Делайте сразу качественно.

                    • Как только перестанете экономить деньги клиентов на правильном, с технологичной точки зрения, ремонте – проблемы с клиентами и их обслуживанием исчезнут.

                    Поэтому, если вы видите, что течет “помпа” – не стесняйтесь предложить ее замену. И так по всем узлам, где есть неисправности. Выгоднее один раз полностью отремонтировать и заработать, отправив исправный автомобиль без “головняков”, чем сделать поменьше и подешевле, заработать чуть, а потом доделывать за свой счет для сохранения имиджа. Конечно – если клиент не хочет ставить дорогую оригинальную запчасть, не понимает, что на Мерседесе ее необходимо менять – тогда надо большими буквами писать, что клиент отказался от замены, за работу данного узла мы ответственности не несем, но мы его предупредили.

                    Предоставьте клиенту выбор видов работ и проинформируйте о различных ожидаемых результатах. В первую очередь предлагайте заменить неисправную запчасть на новую, если это дорого – предлагайте отремонтированную из новых запчастей, или реставрацию старой. Соответственно о разной эффективности и стоимости этих процедур также необходимо сообщать клиенту, чтобы он сам принял решение.

                    В качестве поставщиков запчастей выбирайте тех, кто отвечает за качество и может заменить брак – зачастую цены у них не самые низкие. Мы не можем себе позволить покупать у самых дешевых продавцов, которые не отвечают за качество, либо их местонахождение неизвестно. Устанавливая новые форсунки – мы должны гарантировать, что они отработают свой ресурс в полной мере. Отсюда вытекает следующее правило – невозможно быть на 100% уверенным в качестве ремонта, если некачественные запчасти привозит клиент. Помимо стоимости изделия, свою стоимость имеет и гарантия на него.

                    Пользуйтесь специнструментом. Даже наши мастера иногда забывают о наличии у нас множества специальных инструментов и берут молоток с зубилом, чтобы что-то снять. Поэтому мы стараемся на своих собраниях уделять время изучению специнструмента, с целью выработки привычки работать правильно. Если мастера приобретают какие-то новые приспособления – они знакомят своих коллег с ним. Благодаря специнструменту мы экономим силы и время, а также можем правильно выставить те же метки газораспределения или момент затяжки. Вывод – все должны знать о наличии специнструмента, где он находится и как им работать.

                    Постоянно следите за новыми технологиями. У каждого автопроизводителя свои инженерные подходы – и мы не всегда можем своими силами понять – что же задумал инженер. У японцев своя логика, у французов своя а американцы вообще с другой “планеты”. Необходимо иметь под рукой справочную литературу, чтобы понять принципы работы того или иного узла. А понимая принципы работы – мы уже можем применять смекалку, для того, чтобы сэкономить время, не потеряв качества.

                    • VW Touareg 5 л, 10 цилиндров – надо заменить распредвал. По технологии, для этого необходимо снять двигатель. Машина на польских номерах – дешевле утилизировать. Разобравшись с устройством – мы поняли как добраться до распредвала, не снимая мотора. Специальным приспособлением откручиваются натяжные шестерни и болты распредвала и насоса. Экономим клиенту деньги, а себе время.

                    Не разбирать без необходимости. Если на двигателе незначительное “запотевание” и это не является серьезной неисправностью – эту работу можно отложить до следующего основательного визита.

                    7. Контроль качества выполненных работ

                    Всем, кто сталкивался с комплексным ремонтом автомобиля, знакомо понятие смежных работ. На первый план здесь выходит контроль качества этих работ. Отдали топливную аппаратуру одним мастерам, блок на шлифовку – другим. В итоге блок ждем три недели, топливную – еще столько же. А машина все это время стоит, мы свою работу сделали и ждем… Возвращают топливную аппаратуру – вся в пыли и грязи. Привезли блок – он весь поцарапанный. И мы, пропустив уже все оговоренные с клиентом сроки, начинаем доводить до ума ТА, полировать блок. А клиент автомобиль оставлял нам, соответственно и претензии по срокам и качеству тоже предъявляет нам. Отвечает тот, кто производит конечную сборку.

                    В случае привлечения смежников, убедитесь в наличии адекватной обратной связи с ними. Если работа выполнена некачественно – должна быть возможность вернуть на переделку. Естественно – если нас подставили – мы сообщаем об этом и не имеем дела с мастерами, которые не могут или не хотят отвечать за качество своей работы. Множество шишек, набитых на этом пути привели нас к решению, что путь развития лежит в приобретении нового оборудования, обучению работы с ним и дальнейшем отказе от услуг смежников, чтобы не брать на себя чужие риски и недобросовестность.

                    Требования к качеству выполняемых работ необходимо соблюдать и в случае разделения труда внутри СТО. Каждый мастер вправе требовать, чтобы детали с других участков приходили чистые и качественно собранные/обработанные. Цените время каждого сотрудника. Нет ничего эффективного в доделывании чужой работы. Каждый мечтает, чтобы его работа приносила удовлетворение. А удовлетворение зависит не от вида выполняемой работы, а от качества ее результата. Простыми словами: делаем хорошо, или не делаем вообще.

                    Принимая автомобиль в работу, согласуйте с клиентом 3 параметра:

                    1. время (длительность ремонта),
                    2. качество (гарантия на замену или срок службы отреставрированной детали),
                    3. цена (стоимость ремонта).

                    В понятие качества мы вкладываем принцип соблюдения технологии. И если вам в процессе пришлось отойти от технологии ремонта – обязательно сообщите об этом своим коллегам. Возможно, что именно этой информации будет не хватать, при выяснении причины проблемы, возникшей после ремонта.

                    • Отдали форсунки в топливный участок. Форсунки прочистили, подрегулировали производительность на холостом ходу, Но “прицепом” зацепили и производительность на номинальном режиме. На холостых оборотах все заработало!.. Машину под нагрузкой проверить не можем – на еврономерах на трассу не поедешь. Отдаем машину хозяину – он возвращается с жалобой: пропала мощность. Мы начинаем разбиратся.. и в конце концов оказывается топливщик уменьшил номинальный режим! и никому не сказал..

                    В итоге имеем исправный автомобиль с недостаточной мощностью. А то что во время обслуживания была изменена технология – никто не знает.

                    Тестируйте автомобиль на трассе, чтобы быть уверенными в качестве своей работы. Мастер-приемщик должен произвести тестовую поездку на полностью исправном автомобиле, без ошибок. Во время тестовой поездки необходимо обращать внимание на поведение автомобиля и малейшие нехарактерные звуки. Даже если один раз что-то “цокунуло” – это значит, что подобное случится обязательно. Возможно и не сразу. Лучше сообщить, что вам нечто послышалось, чем не сказать ничего. По возвращении приемщик должен максимально точно описать поведение автомобиля, не скрывая никаких мелочей, в надежде, что пронесет. Поверьте – не пронесет, и вы будете устранять неисправности уже за свой счет, либо за счет своего имиджа. Моторист, по возвращении автомобиля, должен убедиться, что нигде ничего не течет и все закручено. А диагност произвести повторную диагностику.

                    • Гораздо “выгодней” собирать Быстро и недорого, на коленке, в грязи. На такую технологию уходит в четыре раза меньше времени. Но , если двигатель запустится и будет нормально работать, через непродолжительное время (10-15 тыс км) “выжрет” распредвал или вкладыши, или сотрутся кольца. Но претензии “Дяде Васе” предъявлять уже будет бессмысленно. Делайте работу качественно и не теряйте время – тогда ваша работа будет хорошо оплачена и не будет “слишком дорогой” для клиента.

                    • 8. Распределение трудовых ресурсов

                    Под трудовыми ресурсами следует понимать: время, людей и деньги(оборудование, электричество, вода). Как правило, наименее эффективно расходуется время.

                    Избавляйтесь от “пожирателей времени”:

                      • Пригнали с пустым баком
                      • Ключ не подходит
                      • Замок не открывается
                      • Сигнализация не срабатывает
                      • Надо писать накладную
                      • Надо писать разнарядку, отчет…

                      А клиент нам платит за отремонтированный автомобиль, а не за всю эту суету. Поэтому очень важно каждый день анализировать потраченное время. Необходимо минимизировать затраты времени на выполнение непрофильных задач. Очевидно, что при приемке автомобиля необходимо убедиться, что вышеописанные проблемы не возникнут в процессе ремонта. Что же касается внутреннего документооборота – процессом подготовки документов должен заниматься менеджер, тогда как мастер должен только ознакомиться и заверить.

                      Следите за равномерной загрузкой ремонтных бригад. Планирование, и еще раз – планирование. Приемщики должны понимать, сколько машин поступит. Если загрузка небольшая – можно выполнить для клиента дополнительно согласованные работы, тем самым избежав простоя. В случае повышенной загрузки – можно отложить некоторые несрочные работы – и успеть все вовремя, не заставляя клиентов ждать.

                      Задавая вопросы и обращаясь с просьбой к коллегам – объясняйте им цель, которую вы преследуете. Если руководитель просит диагноста дать коды форсунок, то не лишним будет сообщить – для чего ему эти коды. Например – коды нужны для того, чтобы сравнить форсунки. Диагност, поняв задачу, стоящую перед руководителем, выпишет все коды до последней буквы – и сделает это с первого раза, а не после уточнения: “...надо было так, иди сделай правильно…”

                      Для качественного распределения времени, определите метод передачи информации между сотрудниками, разделив её по важности. Если что-то срочное – можно позвонить. Если просто надо передать текущую информацию – не надо бежать искать человека или звонить и отвлекать. Достаточно воспользоваться любым сервисом сообщений (Whatsapp, Viber, и т. д.) и мастеру не придется отвлекаться, вытирать руки и хватать телефон. В течении разумного времени ваше сообщение прочитают и отреагируют должным образом. А если вопрос терпит несколько дней – можно воспользоваться электронной почтой. Используя различные каналы связи, в зависимости от срочности ожидаемой реакции, – вы способствуете органичному ранжированию информации по приоритету и помогаете экономить время вашим коллегам.

                      Не теряйте время, позволяя клиенту самостоятельно искать запчасти. Ему хочется сэкономить: принес шестерню – не та, принес другую – не подходит. Машина в итоге стоит. И так проходит несколько месяцев. Мы уже устали на нее смотреть, клиент весь на нервах. В итоге, в глазах клиента виноваты мы – машина же у нас на СТО стояла. И как всегда – первый вопрос после доставки последней запчасти: “когда забирать?” со всеми вытекающими и звонками каждый день. А пока клиент искал деталь – сам на звонки часто и не отвечал. Учтя опыт подобного негатива, мы решили применять тарифы за стоянку, в случае, если самостоятельный поиск запчастей у клиента занимает больше двух недель. Сроки оговариваются, – мы не хотим зарабатывать на стоянке. Мы хотим, чтобы машины не простаивали по инициативе или бездействию клиента.

                      Оценивайте сроки и саму возможность поставки запчастей. Мы за качественный и технологичный ремонт. Однако бывают случаи, когда оригинальные запчасти нет смысла ожидать, месяцами перекатывая автомобиль по территории СТО. Не стоит до бесконечности ожидать поставку из-за границы или ставить крест на детали, которой в продаже не существует. Если можно самому подобрать “резиночку” и “посадить на герметик” – вы можете отремонтировать автомобиль уже сейчас. Для такого обслуживания необходимы профессиональные знания, ведь мы помним — клиент платит за ремонт 1 раз!

                      Оптимизируйте свою рабочую одежду. В основном это касается содержимого карманов. Сколько раз мы обшариваем все свои карманы в поисках какого-то ключа, и как часто, наклонившись, мы наблюдали за полетом мобильника из нагрудного кармана? Представьте, что на поиск ключа по карманам мы тратим 15 секунд. и делаем это 2 раза в день. Эта незначительная суета безвозвратно забирает самое ценное – время. А выпавший из кармана девайс, с большой вероятностью, заберет еще и деньги. Определите раз и навсегда место для каждого вашего предмета и устройства. Если вы используете на работе магнитный ключ – можете вшить его в рукав рабочего комбинезона. Стирка таким ключам не страшна.

                      Разбирайте грузовые автомобили на стоянке. Если планируется основательный ремонт с ожиданием поставки запчастей – разобранный грузовик в рабочей зоне создаст массу проблем. Чтобы его перекатить или переехать на нем – необходимо на порядок больше времени и усилий, чем для легкового авто.

                      Предоставляйте и требуйте актуальную информацию о стадии выполнения работ. Мастер должен знать, на каком этапе находятся работы по ремонту узлов и агрегатов – это позволяет планировать работу по установке деталей и сборке автомобиля. Если возникают непредвиденные задержки – необходимо максимально оперативно предупреждать всех участников процесса: коллег, смежников, клиента.

                      Информируйте участников процесса обо всех результатах и достижениях вашей работы. Не каждый может по достоинству оценить или даже просто заметить ваши результаты. Например работа бухгалтера – безусловно важна и полезна. А много ли работников могут по достоинству ее оценить? Или клиент привез вам хлам – а назад получил работающий и “почти-как-новый” автомобиль. Не лишним будет сообщить клиенту – что именно вы для него сделали. Главное во всем этом – чтобы ваши добрые дела были замечены и записаны на ваш “морально-духовный” счет. Только не путайте стратегию личностного роста с банальным хвастовством.

                      Экономьте время, планируя состояния двигателя: горячий, холодный, очень холодный. Разные виды проверок и работ необходимо выполнять при разных состояниях. Если двигатель промерз – можно проверить запуск на холодную, но обслуживать его невозможно. На холодном можно проводить обслуживание. На горячем – заменить масло, прописать коды. И работы свои необходимо планировать так, чтобы не терять время на прогрев или охлаждение мотора. Если вы планируете с утра снять насос – загоните автомобиль в отапливаемый бокс, чтобы с утра не ждать и не включать дуйки и печки, чтобы отогреть промерзший двигатель.

                      • Если у вас теплый мотор и надо поменять масло – но уже конец рабочего дня? Да, здесь можно задержаться на 15 минут, чтобы слить/залить масло. Это предпочтительнее, чем с утра прогревать, дышать выхлопом 20 минут – и все для того, чтобы за те же 15 минут заменить масло. Качественно управляя своим временем – вы и масло за 15 минут замените, и двигатель на холодный запуск с утра проверите.

                      Качественно отдыхайте. Мы прошли уже те этапы, когда работали до 22:00. И что характерно – уже после 20:00 у нас начинались “бока” – не закрученные гайки, сорванные шлицы, порванные ремни… На следующий день мы приходили – и все это устраняли в течении дня или нескольких дней (ничего при этом не зарабатывая). Получается, что эффективность сверхурочной работы сводилась к нулю и минусу. Много работать – не означает много зарабатывать. По этим же причинам мы не работаем в обед.

                      9. Получение оплаты и передача клиенту отремонтированного автомобиля

                      Берите 100% предоплаты за запчасти. Раньше мы ремонтировали за свой счет. Покупали все запчасти. Клиент по окончании работ приходил и рассчитывался. До 2008 года такая схема работала, благо кредит мог взять каждый, и суммы давали такие, что хороший внедорожник можно было взять. Потом мы заметили, что некоторые клиенты не торопятся забирать свой автомобиль. Сумма за ремонт набежала приличная, клиент на нее не рассчитывал, машина может постоять – и это в лучшем случае. В некоторых случаях клиенты начинали возмущаться, что им насчитали лишней работы: “зачем вы это диагностировали – тут и так ясно, а вот это можно не разбирать – там все было понятно….” И мы пришли к тому, что берем 100% предоплаты за запчасти, что естественно означает, что клиент ознакомлен с предстоящими работами и согласен на них.

                      Передавая исправный автомобиль клиенту, убедитесь, что хозяин ощутил/услышал/увидел то, что он ожидал от сервиса. Есть множество показателей, которые нельзя измерить стандартными единицами измерения – стал ли меньше дымить, появилась ли мощность, правильно ли “тарахтит” двигатель. Только хозяин автомобиля может полноценно сравнить показатели ДО и ПОСЛЕ. Если клиента что-то не устраивает – мы разбираемся. Если все устраивает – клиент оплачивает работу и, довольный, уезжает на исправном автомобиле.

                      10. Пост-сервисная поддержка

                      Вы не должны ремонтировать “в один конец”, а должны быть уверены во всех своих проведенных работах – за которые клиент заплатил деньги. Именно поэтому наш идеальный клиент – который принимает все наши рекомендации. За такой автомобиль мы можем быть спокойны, понимая, что свою работу мы сделали правильно. И когда этот автомобиль снова приедет, или позвонит его хозяин – с жалобой на очередную неисправность; мы – должны быть искренне заинтересованы выяснить проблему. Это ведь профессиональный вызов: мы все сделали идеально, а неисправность присутствует. Ни в коем случае, нельзя перед клиентом вздыхать: “как вы нас достали, ну давайте посмотрим…” В таких ситуациях настоящему профессионалу должно быть интересно, что же не так в его работе. И такая позиция вызовет у клиента чувство доверия к вам. Можете даже сами прозванивать клиентам и опрашивать их – как ведет себя автомобиль. Вы сможете получить информацию о результатах вашей работы, что пойдет только на пользу вашему профессионализму.

                      • Фирма “Bosch” закупает неисправные топливные насосы именно для того, чтобы изучать – как они работают. Какой характер износа. Тем самым они имеют бесценную информацию о ресурсах своего изделия. А это, в свою очередь, помогает разрабатывать более совершенные технологии.

                      Консультируя, успокаивайте. Не стоит забывать, что клиенту может что-то послышаться. Сгорит предохранитель, или банально закончилась солярка, а клиент – в панике, что у него насос заклинил – звонит нам. Естественно, что в такой ситуации необходимо клиента успокоить, проконсультировать, а если не помогло – пригласить на СТО. Именно пригласить, а не вздыхать: “ох ну ладно, приезжайте...попробуем посмотреть”.

                      Множество причин пост-сервисного обращения вытекают из-за несоблюдения наших рекомендаций, которые мы указываем в акте выполненных работ.

                      • Если мы в акте указали, что необходим ремонт турбины, а клиент приезжает с жалобой на перенаддув – мы конечно сделаем ему диагностику. И снова скажем – ремонт турбины.

                      Подскажите клиенту, что он может проверить на месте , не теряя гарантию. У нас много клиентов (с нашей гарантией) из других городов. Они иногда нам звонят – что-то у них не работает: тяга пропала, check загорелся или еще что. Мастер-приемщик должен предложить клиенту подъехать на любую СТО. Пусть там откроют капот и посмотрят, или сделают компьютерную диагностику и дадут коды ошибок. Мы компенсируем стоимость сторонней диагностики своим клиентам, если получаем “гарантийный случай”. Если у клиента “стучит”, “дымит”, “тарахтит” – попросите снять видео и выслать.

                      • Приехал к нам клиент (с нашей гарантией) за 150 км – выяснилось, что пропал контакт на предохранителе. Зачем было столько солярки сжигать, если можно по месту на любой вменяемой станции установить и устранить эту проблему!? 90% повторных обращений клиентов с других городов оборачивались пустяковым ремонтом, и негарантийным случаям, но зато клиент не тратил своё время и деньги на перемещение автомобиля к нам, а разобрался с неисправностью по месту, заручившись нашей поддержкой.

                      Очевидно – играет роль страх клиента потерять гарантию. Поэтому многие, даже не заглядывая под капот – машину на эвакуатор и к нам. Не стоит переучивать клиента – помогите ему поступить правильно.

                      Возьмите паузу для консультации с коллегами, если не готовы компетентно ответить на жалобу клиента. Вам позвонил клиент – вы не знаете, что ответить по его случаю. Попросите паузу для консультации, обязательно найдите ответ у мастеров или коллег. Собранную информацию необходимо сформулировать так, чтобы клиент вас понял – не надо сыпать техническими терминами. И конечно же – не забудьте сами перезвонить клиенту с готовым ответом.

                      Заключение

                      Мы учимся каждый день. Без постоянного саморазвития мы не смогли бы использовать современные инструменты и технологии. Даже если вы купили современный телевизор – вам придется потратить время и силы, чтобы изучить его настройки и функционал, – если вы хотите в полной мере насладиться этой технологией. И такой же совет хотим дать всем владельцам автомобилей. Если вы купили автомобиль и хотите его максимально эффективно и надежно использовать – изучите его устройство и принципы работы. Если владелец изучил свой автомобиль, он никогда не будет ошарашен необходимостью ремонта или приобретения запчастей. И какие бы эмоции хозяин не испытывал к своему автомобилю – последний остается комфортным средством передвижения и повышенной опасности. Со всеми вытекающими: ДТП, угоны, механические повреждения, и т. д.

                      Мы приветствуем объективное отношение к автомобилям и желание автомобилистов разобраться в правилах и принципах их работы.

Уважаемый посетитель! Мы не можем ответить лично каждому, но тем не менее никому не отказываем в консультации.
Для того, чтобы Вы могли самостоятельно (или с помощью местного автосервиса) устранить неисправности дизеля, мы разработали ОнлайнДиагностику. Это интерактивное руководство, которое содержит все известные причины неисправностей дизельных двигателей и указывает пути достижения правильной работы конкретного двигателя.

Воспользуйтесь ОнлайнДиагностикой прямо сейчас!

Оставить комментарий:

Выбрать